Vision und
Strategie

Unsere Vision

Der Kunde steht für uns im Mittelpunkt. Schon heute verbinden wir mehr Menschen im Mobilfunk als jeder andere Netzbetreiber in Deutschland. Zu mehr als 80 Prozent unserer Kunden haben wir eine direkte Kundenbeziehung. Unsere Kunden sind damit unser größtes Potenzial für neues Wachstum.

Nach dem Abschluss der Integration stellen wir deshalb so konsequent wie niemals zuvor den Kundennutzen ins Zentrum unseres Handelns. Hierfür haben wir eine klare Vision definiert:

„Wir wollen zum ‚Mobile Customer & Digital Champion‘ werden.“

Das bedeutet: Wir wollen der bevorzugte Partner für Mobilfunkkunden im deutschen Markt sein.

Um das zu erreichen, machen wir das Leben unserer Kunden einfacher und besser und ermöglichen ihnen Mobile Freiheit in der digitalen Welt. Wir wollen unseren Kunden ein durchweg positives Erlebnis bei Marke, Produkten, Kundenservice und Netz bieten. Die tägliche Nutzererfahrung bei Telefónica Deutschland soll unsere Kunden in Bezug auf Einfachheit, Schnelligkeit und Leistung überzeugen.

Dafür möchten wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden noch besser kennen, in Echtzeit darauf eingehen und passende Produkte und Leistungen entwickeln. Hierfür werden wir zum einen mit unserem Mehrmarken- und Mehrkanalvertriebsansatz den Maßstab im Markt setzen. Zum anderen nutzen wir in zunehmendem Umfang digitale Interaktion mit unseren Kunden, denn wir sehen uns als Vorreiter der Digitalisierung. Dabei legen wir höchsten Wert darauf, dass unsere Kunden ihr digitales Leben selbstbestimmt gestalten können.

Unsere strategischen Prioritäten

Um unsere Vision des „Mobile Customer & Digital Champion“ zu realisieren, haben wir im vergangenen Jahr drei strategische Prioritäten definiert: Fundament, Kundenerlebnis & Digitalisierung sowie Wachstum & Profitabilität. Diese werden in den kommenden Jahren unser Handeln bestimmen.

Zunächst stärken wir das Fundament: Ein hervorragender Kundenservice, stabile IT-Systeme, eine schlagkräftige Organisation sowie angemessene regulatorische Rahmenbedingungen sind die Grundlage für eine positive Nutzererfahrung und künftiges Wachstum.

Unsere zweite Priorität liegt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses im digitalen Zeitalter. Dies beginnt mit der Bereitstellung eines besseren, schnelleren und leistungsfähigeren Netzes, das den Anforderungen seiner Nutzer in jeder Situation gerecht wird. Darauf aufbauend bieten wir ein überzeugendes Produkt- und Service-Angebot, das auf den Kunden in seinem digitalen Alltag zugeschnitten ist. Schließlich digitalisieren wir unser Unternehmen umfassend, um auch darüber das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Deswegen haben wir unser Transformationsprogramm „Digital4Growth“ aufgesetzt. So werden wir für unsere Kunden einfacher, schneller und besser.

  • Einfacher, indem wir die Interaktion für unsere Kunden intuitiver gestalten sowie ein einheitliches Erlebnis über unsere Kanäle ermöglichen.

  • Schneller, indem wir auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen in Echtzeit reagieren.

  • Besser, indem wir ein positives Kundenerlebnis über alle unsere Kanäle ermöglichen und datenbasierte Wachstumsfelder aufbauen.

Durch die erfolgreiche Umsetzung unserer ersten beiden Prioritäten erreichen wir die dritte Priorität: Über die Differenzierung im Kunden­erlebnis schaffen wir die Voraussetzungen für Wachstum und Profitabilität.

Im vergangenen Jahr haben wir bereits signifikante Fortschritte bei den genannten Prioritäten erzielt, auf die nachfolgend noch im Detail eingegangen wird.

Konkretisiert wird unser Weg zum „Mobile Customer & Digital Champion“ durch das globale Strategieprogramm der Telefónica Gruppe: #RECONNECT. Es stellt ebenso unsere Kunden und die Verbindung zwischen Mensch und Technologie in den Mittelpunkt. Die Bausteine dieses Programms unterstützen uns, die gesetzten Wachstumsambitionen zu erreichen.

#RECONNECT ist die Formel der Telefónica Gruppe für Wachstum – im Englischen „Growth“ (G): G = R4 × M

Die Parameter R und M definieren sich dabei wie folgt:
  • RELEVANCE – Relevanz: Wir sorgen für die beste digitale Erfahrung unserer Kunden, ermöglicht durch leicht zu handhabende, nutzerfreundliche und personalisierte Technologien.
  • REVENUES – Umsatz: Wir steigern die Treue unserer Kunden und ihre Begeisterung für unsere Produkte und Services; so eröffnen wir uns zunehmendes Umsatzpotenzial.
  • RETURNS – Renditen: Wir setzen auf smarte und effiziente Investitionen, die die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen.
  • RESPONSIBILITY – Verantwortungsbewusstsein: Wir wachsen verantwortungsbewusst, gestalten die Regulierung mutig mit und schaffen Werte für die Gesellschaft insgesamt.

 

Über all dem steht die MOTIVATION: Sie ist der Schlüssel allen Erfolgs und fungiert damit in der Formel als Multiplikator der vier R. Sie steht für Wachstumsmentalität, eine schlagkräftige, agile Organisation und engagierte Mitarbeiter.

Im Folgenden wird auf die oben dargestellten strategischen Prioritäten auf dem Weg zum „Mobile Customer & Digital Champion“ genauer eingegangen. Dabei erfolgt zugleich auch eine Einordnung der einzelnen Bausteine in das globale #RECONNECT-Programm.

Erste strategische Priorität: Fundament

Die Grundlage für eine positive Nutzererfahrung und künftiges Wachstum ist ein starkes Fundament des Unternehmens. Dies bezieht sich insbesondere auf die Bereiche Service, IT-Systeme, Organisation und Rahmenbedingungen. Im Folgenden wird umfassend auf die bereits erzielten Fortschritte im Jahr 2018 sowie auf die Ambitionen in diesen Bereichen eingegangen.

Service
Wir haben den Anspruch, bei jedem Kontakt mit unseren Kunden durch hervorragende Qualität zu überzeugen. Dabei nutzen wir konsequent die Möglichkeiten der Digitalisierung, um konstant eine hohe Zufriedenheit mit unserem Service zu erreichen. Wichtig ist uns, dass unsere Kunden selbst entscheiden, über welche Kanäle sie bevorzugt mit uns in Kontakt treten wollen.

Im vergangenen Geschäftsjahr wurden zahlreiche Maßnahmen zur weiteren Verbesserung der Erreichbarkeit von Hotlines und Service umgesetzt. Hierzu zählen die Optimierung von Prozessen sowie neue Trainingsinitiativen. Diese Maßnahmen haben gegriffen: Dies belegen nicht nur interne Leistungsindikatoren (wie z. B. Wartezeiten und Erreichbarkeit), sondern auch das Feedback unserer Kunden. Im unabhängigen Hotline-Test der Fachzeitschrift connect beispielsweise konnte sich der O2 Kundenservice im Vergleich zum Vorjahr um eine ganze Note verbessern und landete so in der Gesamtwertung auf dem zweiten Platz (Note „gut“). Vor allem bei der Beratung überzeugten unsere Service-Mitarbeiter und belegten in der Kategorie „Qualität der Aussagen“ den ersten Platz unter allen zwanzig getesteten Anbietern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Auch im Festnetz-Geschäft konnte der Kundenservice zuletzt überzeugen. Die Fachzeitschrift connect bewertete die O2 DSL Hotline mit „gut“. Verglichen mit dem Vorjahreswert hat sich Telefónica Deutschland stärker als jeder andere Testteilnehmer verbessert.

In den kommenden Jahren wird es darum gehen, unseren Kunden auch weiterhin täglich einen hervorragenden Service zu bieten – mit dem richtigen Mix aus persönlichen, aber zunehmend auch digitalen Service-Kanälen. Sie bieten dem Kunden neue Möglichkeiten, Anliegen selbst unkompliziert, schnell und zeitlich vollkommen flexibel zu lösen. Unser Ziel ist es, den so genannten e-Care Anteil bezogen auf die Gesamtheit aller Serviceanfragen bis 2022 auf 80 Prozent zu steigern. Darüber hinaus digitalisieren wir auch unsere internen Service-Prozesse. So können wir Service-Anliegen unter anderem durch Automatisierung sowie den Einsatz von Künstlicher Intelligenz noch besser und schneller lösen.

IT-Systeme
Neben einem hervorragenden Kundenservice bildet eine stabile und zukunftssichere IT ebenfalls einen wesentlichen Teil des Fundaments. Um dies zu gewährleisten, schaffen wir eine einheitliche, flexible Systemlandschaft über alle Marktsegmente und Vertriebswege hinweg. Wir transformieren unsere gesamten IT-Systeme und greifen dabei den Ansatz der Telefónica S.A. Gruppe auf: Ein standardisierter Produktkatalog stellt Konsistenz in Bezug auf Produkt- und Preisinformationen sicher. Zudem standardisieren wir unser Bestell-System und unser Customer-Relationship-Management-System (CRM), um die Effizienz weiter zu erhöhen.

Organisation
Digitalisierung ist nicht nur eine Herausforderung für die Technik, sondern vor allem für die Organisation und ihre Mitarbeiter. Wir wollen, dass Telefónica Deutschland im digitalen Wandel leistungsfähig bleibt. Hierfür entwickeln wir neue Arbeitsweisen, die zu den Anforderungen der digitalen Welt passen: Wir fördern kontinuierliches Lernen in analoger und digitaler Form. Im Arbeitsalltag arbeiten wir über die Bereiche hinweg in gemischten Teams lösungsorientiert und vertrauensvoll zusammen. Zudem entwerfen wir flexible Arbeitszeitkonzepte, die den Bedürfnissen unserer Mitarbeiter von heute und morgen gerecht werden. Ziel ist es, agiler zu werden und interdisziplinäre Zusammenarbeit sowie schnelle Entscheidungswege zu fördern. Weiterbildung soll unseren Mitarbeitern in Echtzeit und einfach zugänglich sein. Bis 2020 steht hierfür allen Mitarbeitern unter anderem eine digitale Lernplattform zur Verfügung. Über diesen erreichen sie in weniger als fünf Klicks das für sie passende Weiterbildungsangebot.

Rahmenbedingungen: Recht und Regulierung
Telefónica Deutschland setzt sich für angemessene rechtliche, regulatorische und politische Rahmenbedingungen ein und agiert als verantwortungsbewusstes Unternehmen. Wir gestalten die Diskussion über die gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Konsequenzen der Digitalisierung aktiv mit. In diesem Rahmen engagieren wir uns konsequent für rechtliche und regulatorische Rahmenbedingungen, die die Digitalisierung Deutschlands bestmöglich fördern.

Im Hinblick auf die Auktion der 5G-Frequenzen plädieren wir für investitionsfreundlichere Vergaberegeln. Dies bezieht sich auf Aspekte wie Zahlungsbedingungen, Ausbauverpflichtungen, Auktionsdesign, Bereitstellung von regionalem Spektrum, die so genannte Dienste­anbieter-Verpflichtung sowie die Frage des National Roamings. So möchten wir für unsere Kunden und Aktionäre sicherstellen, dass der Branche keine unnötigen Investitionshemmnisse in den Weg gelegt werden. Deutschland braucht klare und faire Rahmenbedingungen, um bei dieser wichtigen Zukunftstechnologie nicht ins Hintertreffen zu geraten.

Auch im Hinblick auf die geplante Übernahme von Unitymedia durch Vodafone nehmen wir im laufenden kartellrechtlichen Prüfungsprozess eine aktive Rolle ein. Denn für uns ist es wichtig, im Interesse der Kunden potenziellen Einschränkungen des Wettbewerbs im Telekommunikationsmarkt entschlossen entgegenzuwirken.

„Deutschland braucht klare und faire Rahmenbedingungen, um bei dieser wichtigen Zukunftstechnologie nicht ins Hintertreffen zu geraten.“

Zweite strategische Priorität: Kundenerlebnis und Digitalisierung

Aufbauend auf einem starken Fundament ist die zweite Priorität die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dazu dienen der weitere Ausbau unseres Netzes sowie die umfassende, konsequente Digitalisierung aller Unternehmensbereiche.

Netzinfrastruktur
Wir bauen Deutschlands leistungsstarkes und modernes Mobilfunknetz, das auf den tatsächlichen Nutzen der Menschen in ihrem digitalen Alltag ausgerichtet ist. Die Netzintegration haben wir Ende 2018 weitgehend abgeschlossen. Die Ergebnisse der aktuellen Netztests belegen die Fortschritte: So sicherte sich unser Netz im Fachmagazin CHIP ein klares „Gut“ (2,2) und verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr um fast eine komplette Note. Auch im Netztest von connect konnten wir uns deutlich steigern.

Außerdem forcieren wir den Ausbau von LTE. Wir bauen genau dort aus, wo die Kunden am meisten von einer besseren Abdeckung und einer höheren Übertragungsgeschwindigkeit profitieren. Bundesweit haben wir im vergangenen Jahr mehr als 6.700 neue LTE-Stationen aufgebaut – so viel wie kein anderer Netzbetreiber in Deutschland. In nahezu allen Städten wurde unser Netz mit zusätzlichen LTE-Elementen verdichtet. Zugleich haben wir entlang wichtiger Verkehrsinfrastrukturen und in dünn besiedelten Gebieten die Leistungsfähigkeit weiter erheblich verbessert. Auch das wird von Dritten objektiv bestätigt: In der Kategorie LTE-Netz erhielten wir im CHIP-Test insgesamt die Note „gut“ (1,70). Das Fachmagazin hob insbesondere die gute Netzqualität in Ballungsräumen sowie in Großstädten hervor.

Auf dem Weg zum „Mobile Customer & Digital Champion“ arbeiten wir bereits heute konsequent an unserem Netz der Zukunft. Insbesondere stellen wir sicher, dass wir unsere Mobilfunkinfrastruktur auf die zukünftige Integration von 5G vorbereiten. Über die Glasfaseranbindung unserer Mobilfunkstandorte und 5G-Pilotprojekte schaffen wir die Voraussetzungen für ultra-schnelle Daten-Übertragungsraten der Zukunft. So legen wir die Basis für künftige digitale Anwendungen, verbessern die Qualität unseres Netzes weiter und stellen es zukunftssicher auf.

Hierbei setzen wir unverändert erfolgreich auf Kooperationen: So haben wir Vereinbarungen mit der Deutschen Telekom, NGN FIBER NETWORK, GasLINE und Unitymedia geschlossen. Darüber hinaus kooperieren wir mit Vodafone in einem Pilotprojekt für die gemeinsame Nutzung von glasfaserbasierten Anbindungen. Mit diesen und weiteren Partnern planen wir, unseren Anteil von Mobilfunkstandorten mit Glasfaseranbindung auf 70 Prozent zu steigern.

Zudem treiben wir innovative Projekte mit verschiedenen Partnern voran. Dazu gehören unter anderem der Aufbau des gemeinsamen Testnetzes „Early 5G Innovation Cluster“ mit Nokia, das „5G Connected Mobility Projekt“ mit Ericsson sowie der Test von „5G Fixed-Wireless-Access (FWA)“-Anschlüssen in Zusammenarbeit mit Samsung. Bei letzterem handelt es sich um eine vielversprechende, schnelle und kosteneffektive Möglichkeit, echte Breitbandzugänge auf Basis von Millimeterwellen (26 GHz) für Menschen im ganzen Land bereitzustellen. FWA ist somit eine sinnvolle Alternative zum teuren Glasfasereinsatz.

Konsequente Digitalisierung: „Digital4Growth“
Wir wollen für unsere Kunden einfacher, schneller und besser werden. Dafür haben wir das Transformationsprogramm „Digital4Growth“ konzipiert.

Wir werden einfacher, indem wir die Interaktion mit unseren Kunden intuitiver gestalten und ihnen ein einheitliches Erlebnis über unsere Kanäle ermöglichen. Wir führen dazu unser kanalübergreifendes Vertriebs- und Servicekonzept (Omnichannel) konsequent fort. Das bedeutet, wir etablieren konsistente Kundenschnittstellen und Oberflächen für ein einheitliches Erlebnis bei allen Kundeninteraktionen. Zur kontinuierlichen Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse nutzt „Digital4Growth“ die Methode des so genannten Customer Journey Mappings. Dabei orientieren wir uns konsequent an realen, genau definierten Kundenprozessen. Diese werden Schritt für Schritt analysiert. So können Optimierungspotenziale schnell und systematisch identifiziert werden, um das Kundenerlebnis möglichst schnell spürbar weiter zu verbessern. Ziel ist es, im Rahmen des Programms „Digital4Growth“ den Anteil digitaler Vertriebskanäle bis 2022 auf 25 Prozent auszubauen.

Mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der „Mein O2“ App vereinfachen wir zudem das digitale Leben des Kunden. Wir bieten ihm so neue Möglichkeiten, seine Anliegen selbst einfach und schnell zu lösen. Unsere Kunden können damit schon heute ihre Tarife und Geräte einfach und intuitiv verwalten. Die „Mein O2“ App wurde im September von der Fachzeitschrift connect mit der Gesamtnote „sehr gut“ bewertet. Durch weitere Verbesserungen in Funktionalität und Handhabung planen wir, ihre Attraktivität weiter zu erhöhen. In der Folge soll die Nutzung der „Mein O2“ App innerhalb unserer Kundenbasis von 20 Prozent (2017) auf 80 Prozent (2022) steigen.

Wir werden schneller, indem wir die Anzahl von Prozessvarianten minimieren und die verbleibenden bestmöglich automatisieren. So können wir neue Features und Produkte deutlich schneller als bisher einführen sowie zeitnah und agil auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Durch intelligente Datenanalyse werden wir zudem unsere Ressourcen flexibler und effizienter einsetzen. Unser Anspruch ist es, die Bedürfnisse unserer Kunden zunehmend in Echtzeit zu befriedigen.

Wir werden besser, indem wir ein positives Kundenerlebnis über all unsere Kanäle bei jedem Kontakt ermöglichen. Dabei nutzen wir Chancen durch Künstliche Intelligenz (KI) und setzen auch auf die Nutzung smarter Telefónica Technologien wie AURA. Hierbei handelt es sich um einen neuen, digitalen Kontaktkanal, der Kunden mithilfe Künstlicher Intelligenz schnell, unkompliziert und in Echtzeit hilft. Seit Februar 2018 können O2 Kunden bereits via Facebook Messenger mit AURA chatten. Auch darüber hinaus entsprechen wir dem Wunsch der Kunden nach mehr digitalen Self-Service-Angeboten.

„Digital4Growth“ werden wir in den kommenden Jahren konsequent weiterverfolgen. Spätestens ab 2022 gibt es dann zum Beispiel nur noch einen Zahlungsprozess, einen Kreditcheck oder einen Aktivierungsprozess. Das Transformationsprogramm hilft uns, zum „Mobile Customer & Digital Champion“ zu werden. Durch die kontinuierlichen Verbesserungen im Rahmen von „Digital4Growth“ wollen wir bis 2022 insgesamt rund 600 Mio. Euro an OIBDA-Effekten (brutto) erzielen.

Privatkunden
Wir adressieren konsequent die Bedürfnisse unserer Privatkunden in der digitalen Welt und richten unsere Kernmarke O2 auch künftig auf das Kundenversprechen der Freiheit aus. Durch die kontinuierliche Verbesserung unserer O2 Free Tarife können wir die Datennutzung weiter fördern und somit den Umsatz je Kunde (ARPU) steigern. Zudem streben wir an, die Loyalität unserer Kunden weiter zu erhöhen und somit die Abwanderungsrate (Churn) zu senken.

Unser strategischer Fokus liegt dabei auf datenzentrierten Mobilfunkverträgen, die wir mit unserem O2 Free Tarifportfolio adressieren. Mit der Einführung der Tarifbestandteile Connect (bis zu 10 SIM-Karten für beliebige Endgeräte im Mobilfunkvertrag inklusive) und Boost (doppeltes Datenvolumen für 5 Euro Aufpreis) im Juni 2018 ist O2 Free noch attraktiver geworden. Seit August 2018 bieten wir unseren Kunden mit O2 Free Unlimited sogar unbegrenztes Datenvolumen zu einem sehr attraktiven Preis an.

Im Juli 2018 haben wir zudem unser komplett überarbeitetes O2 my Prepaid Tarifportfolio eingeführt. Es adressiert insbesondere Smartphone-Nutzer und trägt somit auch hier dem steigenden Interesse an der Nutzung mobiler Daten Rechnung.

Beim Endgeräte-Angebot für O2 haben wir unser Markenversprechen ebenfalls konsequent ins Zentrum gestellt. Wir bieten unseren Kunden maximale Freiheit bei der Wahl ihres Wunsch-Smartphones. Dieses gibt es bei O2 nicht nur zu günstigen Konditionen, sondern auch flexibel mit oder ohne Mobilfunkvertrag und unabhängig von einem Vertragswechsel oder einer Vertragsverlängerung.

Der Leitgedanke der Freiheit bestimmt auch unser im Oktober 2018 neu vorgestelltes O2 my Home DSL Tarifportfolio. Wir bieten Privatkunden damit Geschwindigkeiten von bis zu 100 Mbit/s in den eigenen vier Wänden.

Zudem hat die Marke O2 seit August 2018 ein echtes konvergentes Angebot im Portfolio: Der Unlimited Tarif O2 my All in One, der sowohl mobil als auch zuhause unbegrenztes Surfvergnügen bietet.

Neben unserer Kernmarke O2 bietet Telefónica Deutschland mit Blau zudem eine klar von O2 abgegrenzte Zweitmarke für preisbewusste Privatkunden an. Damit offerieren wir diesem Kundensegment ein auf das Wesentliche reduziertes Mobilfunk-Portfolio. Im Sommer 2018 wurde das neue Blau Tarifportfolio eingeführt, das dieses Kundenversprechen unterstreicht und ein noch attraktiveres Preis-Leistungsverhältnis bietet. Ein ausgezeichneter Kundenservice – dieser erhielt die Note „Gut“ von der Zeitschrift connect – trägt zudem zur Beliebtheit der Marke Blau bei. Von Focus Money erhielt Blau zudem das Siegel „Hohe Kundentreue“.

Partnergeschäft
Neben den Marken O2 und Blau ist unser Partnergeschäft eine wichtige Säule unserer Strategie. Mit einer fokussierten Mehrmarkenstrategie erreichen wir erfolgreich sämtliche Marktsegmente abseits unserer eigenen Marken. Beispiele hierfür sind die Angebote ALDI TALK, AY YILDIZ, Ortel Mobile oder Tchibo Mobil, die über Partnerschaften oder Beteiligungen umgesetzt werden.

Weitere Kooperationspartner aus der Telekommunikationsbranche sind mobilcom/debitel, Drillisch (1&1), Versatel, Breko sowie diverse Kabelanbieter. Diesen Partnern bieten wir ein breites Portfolio an Möglichkeiten. Grundlage ist ein skalierbares Geschäftsmodell mit unterschiedlichen Wertschöpfungstiefen. So können wir für verschiedene Kundengruppen passgenaue Lösungen anbieten und deren Bedürfnisse noch besser bedienen. Auch hier bestätigen unabhängige Tests, dass wir mit unserer Strategie die Bedürfnisse des Marktes treffen. So wurde beispielsweise ALDI TALK 2018 zum fünften Mal in Folge „Mobilfunkmarke des Jahres“ in einer repräsentativen Kundenumfrage des Marktforschungsunternehmens YouGov in Zusammenarbeit mit der Wirtschafts- und Finanzzeitung Handelsblatt.

Auch künftig wollen wir gemeinsam mit unserem Wholesale-Geschäft komplementär zu unserer Kernmarke O2 wachsen. Wir werden daher weiterhin flexibel und schnell die Bedürfnisse unserer Partner erfüllen und sie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützen.

Geschäftskunden
Telefónica bietet schlanke, auf Geschäftskunden zugeschnittene Mobilfunk- und Festnetzprodukte an. Unser Fokus liegt weiterhin darauf, kleine und mittelständische Unternehmen über unsere Kernmarke O2 mit einem innovativen Produkt-Portfolio zu adressieren. Auch hier steht das Kundenerlebnis basierend auf schlanken, nutzerorientiert zugeschnittenen Mobilfunk- und Festnetzprodukten im Vordergrund.

Seit Oktober 2018 erhalten Geschäftskunden beispielsweise mit dem neuen O2 Free Business Unlimited ein Rundum-sorglos-Paket. Es enthält die wichtigsten Bestandteile für den mobilen Geschäftsalltag im In- und Ausland in einem Tarif. Der Tarif beinhaltet neben unbegrenztem LTE-Highspeed-Datenvolumen, das auf bis zu fünf Geräten genutzt werden kann, auch europaweite Telefonie- und SMS- sowie zusätzliche Roaming Leistungen in anderen Ländern der Welt.

Neben O2 Free Business bietet Telefónica seit November 2018 Geschäftskunden auch erstmals Konvergenzvorteile an, wenn sie Produkte aus mehreren B2B-Produktwelten gemeinsam bei uns bestellen. Wir gehen dabei konsequent auf entsprechende Kundenwünsche ein. Mit O2 Business Fusion bieten wir Firmen ein ganzheitliches Angebot für Mobilfunk, Internet und Festnetztelefonie. Mit O2 Unite stellen wir zudem ein im deutschen Markt einmaliges Pooling-Tarifmodell für Firmenkunden zur Verfügung.

Zudem bieten wir Geschäftskunden auch Dienstleistungen im Bereich Internet of Things (IoT), Machine-to-Machine-Kommunikation (M2M) und Managed Connectivity an. Mit einfachen und bedarfsgerechten Angeboten unterstützt Telefónica Deutschland so Firmen auf dem Weg in eine vernetzte Zukunft. Diesen Geschäftsbereich wollen wir in Zukunft weiter ausbauen, wie im nachfolgenden Abschnitt geschildert wird.

New Business: Internet of Things und Intelligente Datenanalyse
Mit den Wachstumsmärkten Internet of Things (IoT, Internet der Dinge) und Advanced Data Analytics (ADA) erschließen wir neue Wachstumsfelder, die nahe an unserem Kerngeschäft liegen. Sie eröffnen damit nicht nur neue Erlösmöglichkeiten, sondern tragen auch dazu bei, das Kundenerlebnis übergreifend zu verbessern.

Unsere Kunden vernetzen immer mehr Endgeräte. Wir wollen zum führenden Anbieter von Lösungen des Internets der Dinge für Privatkunden werden, die auf den Massenmarkt ausgerichtet sind. In diesem Kontext etablieren wir ein umfassendes Ökosystem. Es soll Kunden die Möglichkeit bieten, einfach zu bedienende IoT-Endgeräte und -Lösungen einzusetzen. So ergreifen wir die Chancen aus dem exponentiellen Wachstum von Geräten und Dingen, die mittels Mobilfunktechnologien mit dem Internet verbunden sind. Bis 2022 planen wir die Anzahl der vernetzten Geräte pro Kunden auf durchschnittlich vier zu erhöhen.

Neben einer zukünftig führenden Rolle im Endkundenmarkt adressieren wir auch Geschäftskunden und Partner mit innovativen IoT-Lösungen. Mit der IoT Smart Center Plattform, der Global SIM und IoT Connect bietet Telefónica Deutschland flexible, sichere und kosteneffiziente Vernetzungslösungen. Das IoT Partner Programm (IPP) hilft Unternehmen zusätzlich bei der Entwicklung und Vernetzung von neuen und zukunftsweisenden Technologien.

Auch in den kommenden Jahren werden wir neue Geschäftsmodelle in diesen Bereichen entwickeln und dabei sowohl agile Methoden als auch die Stärken der Telefónica Deutschland Gruppe nutzen. Bis 2022 rechnen wir mit einer Umsatzsteigerung durch IoT von kumuliert rund 200 bis 300 Mio. Euro.

Neben dem Internet der Dinge spielt die intelligente Datenanalyse für uns eine zentrale Rolle. Zum einen helfen uns Datenanalysen und Formen der Künstlichen Intelligenz besser auf veränderte Marktanforderungen zu reagieren. Wir gewinnen beispielsweise gezielter neue Kunden, indem wir auf Basis von Datenanalysen die Kampagnen und Angebote noch besser auf sie zuschneiden. Auch hilft uns Künstliche Intelligenz bei der Optimierung unseres Mobilfunknetzes.

Mit Hilfe von Datenanalysen unterstützen wir auch andere Unternehmen, neue Erkenntnisse aus Big Data zu gewinnen, u. a. für die Bereiche Verkehrsplanung und Einzelhandel. Mit unserem selbst entwickelten Anonymisierungsverfahren gewährleisten wir dabei die Sicherheit der Daten unserer Kunden. Im Bereich Transport Analytics nutzen wir etwa anonymisierte Daten des größten Mobilfunkkundenstamms in Deutschland, um aus Bewegungsströmen der Bevölkerung Rückschlüsse auf die Luftqualität zu gewinnen, und unterstützen Städte bei der Verkehrsplanung. Im Bereich Retail Solutions bündeln wir die Leistungspotenziale von Datenanalysen und IoT, um Einzelhändlern Einblicke in das Kundenverhalten zu geben und es ihnen zu ermöglichen, gezielter mit ihren Kunden zu interagieren.

„Wir wollen zum führenden Anbieter von Lösungen des Internets der Dinge für Privatkunden werden, die auf den Massenmarkt ausgerichtet sind.“

Dritte strategische Priorität: Wachstum und Profitabilität

Unsere Strategie schafft exzellente Voraussetzungen für weiteren wirtschaftlichen Erfolg. Indem wir den Kunden konsequent in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen, differenzieren wir uns und ermöglichen neues Wachstum.
Durch den Fokus auf die Optimierung fundamentaler Erfolgsfaktoren wie Netzwerk und Kundenservice und das Kundenversprechen „Mobile Freiheit“ schaffen wir ein überragendes Kundenerlebnis. Wir setzen unsere Strategie zur Datenmonetarisierung fort, um so die Umsätze pro Kunde (ARPU) zu erhöhen und die Abwanderungsrate (Churn) weiter zu senken. Unser Transformationsprogramm „Digital4Growth“ wird uns zudem nicht nur ermöglichen, schneller und effizienter zu agieren, sondern auch neue Umsatzpotenziale zu erschließen, so dass wir insgesamt analog zum deutschen Markt wachsen werden.

Wir investieren dabei intelligent in unser Netz sowie die Transformation und Digitalisierung des Unternehmens. Mittelfristig werden wir die Höhe unserer Investitionen stabil halten. Dabei ermöglicht uns insbesondere die Transformation zu einem digitalen Unternehmen eine laufende Steigerung der Effizienz, so dass wir unsere Betriebskosten stetig reduzieren können.

Insgesamt streben wir eine kontinuierliche, positive Entwicklung unserer Profitabilität an. Zugleich bekräftigen wir unsere Zusagen gegenüber unseren Aktionären: Wir sind fest davon überzeugt, dass wir in der Lage sind, weiterhin einen soliden Free Cash Flow zu erwirtschaften. Zudem unterstützen wir weiterhin eine überdurchschnittliche Aktionärsrendite mit einer hohen Dividendenausschüttung im Verhältnis zum Free Cash Flow.